Buku ini mendiskusikan mengenai kepuasan pelanggan secara online dan offline yang dibahas secara sistematis mulai dari pengertian dasar, konsep-konsep penting tentang kepuasan pelanggan, dan perbandingkan antara kepuasan pelanggan online dan offline serta memahami factor-faktor dominan penyebab konsumen puas. Buku ini berisi : • Pengertian kepuasan pelanggan • Model pengukuran kepuasan pelanggan • Loyalitas pelanggan • Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan • Pentingnya kepuasan pelanggan dalam bisnis • Cara mengelola kepuasan pelanggan • Nilai pelanggan • Strategi peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan • Riset kepuasan pelanggan • Tujuan riset kepuasan pelanggan • Strategi mempelajari perilaku pelanggan • Ekuitas pelanggan